Hermes… oder eben nicht göttlich

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In diversen Einträgen hier habe ich ja schon meine Probleme mit dem „Götterboten“ aka #Hermes geschildert.

2014 Das Hermes Chaos – Nichts göttliches
2014 Danke, das war so aber nicht nötig, Hermes
2015 Hermes Gutschein Einlösung
2017 Hermes-Paket-Shop – Abenteuer

Bislang war das ganze allerdings auf den Paketzustellbereich von Hermes beschränkt. Und das habe ich – soweit möglich – umgangen.

Nun hat der Speditions-Bereich von Hermes (Hermes Einrichtungsservice, HES) scheinbar die desolaten Zustände von Hermes Paket übernommen. Im Prinzip ist es das gleiche Problem: Mangelnde Kompetenz im Kerngeschäft, miserable Planung und das konsequente Verursachen von Problemen mit den Kund:innen.

Übrigens: Fun-Fakt am Rande. Egal ob Privat- oder Businesskunde… Ihr hättet keinen Job mehr, wenn die Kunden – wie ich mittlerweile – keine Bestellungen mehr aufgeben, wenn Ihr es „liefern“ sollt. Ich bin da ziemlich konsequent. Wenn ich nach der Bestellung sehe, es wird mit Hermes geliefert: Sofort geht eine Email an die Firma raus, dass ich vom Kauf zurücktrete. In diesem Fall ist es ein notwendiges Übel gewesen, weil das Gerät woanders ausverkauft war.

Lieferung mit Hermes HES im 21. Jahrhundert, Deutschland

Aber was ist denn jetzt schon wieder? Es begab sich zu einer Zeit… Ich brauche eine neuen Kühlschrank. Diese habe bei ComputerUniverse gefunden wie folgt am 18.08.2022 bestellt:

– Lieferung 29,00 €
– 2-Fahrer Anlieferung und Aufstellung 29,90 €
– Entsorgung der Verpackung
– Mitnahme des Alt-Gerätes 17,90 €


Zitat CU Webseite

Beim Bestellvorgang wurde ich darauf hingewiesen, dass die Lieferzeit derzeit etwas länger dauern kann. OK, das ist Prima, wenigstens bekommt man einen Hinweis dazu.

Am Mittwoch 24.08.2022 um 15:40 Uhr bekam ich dann einen Anruf vom Hermes Einrichtungsservice:
„Ihre Ware ist im Depot angekommen und wird Morgen zwischen 13 und 18 Uhr zugestellt.“ Ok, das geht ja doch recht Fix. Aber: mitten in der Woche! Na gut ich nehme  also für diesen Tag Urlaub.

Am Donnerstag, 25.08.2022 sitze ich als also im Urlaub zu Hause und warte… und dann kommt diese Meldung:

Also alles im Zeitplan. Allerdings passiert nun etwas, was eigentlich so Hermes-typisch ist, dass man es kaum noch erwähnen müsste (was ich aber dennoch tue, weil es ja so typisch ist).

Natürlich liefert Hermes nicht wie avisiert

Um 16:49 Uhr ruft der „Service“ von HES an. Eine sehr freundliche Dame erklärt mir – mit einer solchen Naivität – das die Fahrer:innen Ihre Fahrzeit resp. Arbeitszeit von 10 Stunden überschritten haben und sie nicht mehr losfahren dürfen.

Also: Die Fahrer:innen verstehe ich: selbstverständlich sollen diese auf keinen Fall mehr nach 10 Stunden noch arbeiten. Wenn man sich aber „Einrichtungsservice“ nennt, dann sollte man keine Touren von 0700-1800 Uhr planen, da wird sogar Grundschüler:innen klar sein, dass das nicht funktionieren kann. Oder aber, weil man Profi ist, nutzt man Aushilfen oder eine zweite Schicht für solche Fälle.

Der Hammer ist aber, dass mir die Dame am Telefon mitteilt, dass eine nächste Lieferung dann ab Mittwoch, 30.08.2022 geplant werden kann; mit einer Selbstverständlichkeit, als würde Sie mit gerade mitteilen, dass der linke Fensterflügel defekt ist und ich den rechten öffnen soll. Ist ja nur so, dass dabei ein Urlaubtag drauf gegangen ist und vielleicht nächste Woche ein weiterer. Nach dem ich meinem Unmut respektvoll aber nachhaltig und deutlich Luft gemacht, kommt die Dame mit der Information heraus, dass es vielleicht auch Samstag klappen kann, ich möge mich morgen (26.08.2022) ab 08:00 Uhr nochmal melden.

Am selben Abend schaue ich in die Sendungsverfolgung.

Oh… schau an! Die Lieferung wurde um 18:11 Uhr direkt an meine Kundenadresse geliefert.

Prima. Eine Freundin sagte dazu:

„Das ist eine Neuauflage von ‚des Kaisers neue Kleider'“ …

Also quasi ‚des Kunden neuer Kühlschrank‘. Unsichtbar ist er jedenfalls. /o\

Ich melde mich beim Kundenservice von ComputerUniverse. Ein freundlicher Kundenberater meldet sich und ich teile ihm das Problem mit der Sendung, dem verschenken Urlaubstag mit. Der Mitarbeiter reagiert überfordert und weiß nicht wirklich, was er sagen soll, denn „Wir haben keinen Einfluss auf die Lieferung oder auf den HES!“. Na, das hört man doch gerne, wenn sich jemand bemüht den Kunden zufriedenzustellen. Aber dafür natürlich noch garniert mit einem sehr nützlichen Hinweis: „Sowas höre ich zum ersten Mal, dass es da Probleme gibt!“. Mir ist klar, dass der Einfluss begrenzt ist, aber in erster Linie habe ich bei #ComputerUniverse bestellt, nicht bei HES. Das mindeste was ich erwartet hätte, wäre ein entgegenkommen mit den Lieferkosten, einem Gutschein oder einfach ein: „Wir machen Ihnen eine Freude als Entschädigung“… aber nein.

Freitag, 26.08.2022, 08:00 Uhr. Ich melde mich bei HES. Natürlich geht die ersten 90 Minuten niemand ans Telefon.

Nun aber erstmal arbeiten. Einiges liegengeblieben, weil ich ja einen außerordentlichen Urlaubtag hatte, den ich sinnfrei zu Hause verbracht habe (gut, die Fenster sind sauber).

Irgendwann gegen 12:40 Uhr meldet sich HES von sich aus. Eine sehr junge, freundliche Dame teilt mir völlig selbstverständlich mit, dass meine Lieferung am Samstag zwischen 07:00 und 1200 Uhr zugestellt wird. Ich frage sie: „Und sie kommen dann tatsächlich morgen?“ und sie sagt: „Natürlich kommen wir Morgen, das ist so geplant!“ und auf meine Anmerkung: „Ja, gestern war es ja auch geplant und schon verladen, da hatte ich extra Ihretwegen Urlaub genommen – aber da waren Sie ja auch nicht da!“ kann die Dame auch nix mehr sagen und sichert zu, dass die Ware dann morgen, am 27.08.2022 zwischen 07:00 und 11:00 Uhr geliefert wird. Danke, also nicht nur ein Urlaubtag weg; am Wochenende Ausschlafen geht nun auch nicht mehr. Danke für gar nix.

Sprechen wir über die Sendungsstaus bei Hermes

Sie kennen das: Beim Paketdienst. Der Fahrer steigt nach dem Anhalten aus, hat die Benachrichtigungskarte in der Hand, sprintet zum Briefkasten, wirft diese ein und verschwindet, bevor man den Kaffee abgestellt hat.

Oder es wird eine Sendung in einem Mehrparteienhaus einfach vor die Tür gestellt ohne zu klingeln. Manchmal findet man Pakte zufällig in einer Mülltonne oder komplett durchweichst auf dem Balkon.

Ohne etwas unterstellen zu wollen… aber… Man könnte ja beinahe glauben, dass der Status „Die Sendung wurde zugestellt“ deshalb im System bleibt, damit man dem Kunden (den Unternehmen, für die man liefert) gegenüber mit seiner Zuverlässigkeit auftrumpfen kann. Denn so wie ich solche Systeme kennen, ist das der relevante Punkt „Sendung zugestellt“ – nicht das, was im Nachgang in der Sendungsverfolgung noch passiert. Seriös wäre nämlich, dass hinterlegt wird, das – und vor allem warum – die Sendung nicht zugestellt wurde. Das wäre auch hilfreich für das Unternehmen, um zu wissen wo man nachsteuern muss.

Wenn ich vergleichbares im Zuge einer Qualitätssicherung bei meinem Arbeitsgeber zu prüfen hätte, wäre das ein finding – und kein sonderlich positives, weil hier die Transparenz verloren geht und somit kein korrektes Abbild entsteht.

Ein Schelm, wer böses dabei denkt.

Update 27.08.2022; 09:30 Uhr

Wer hätte es gedacht, aber die Ware kann diesmal aus „unvorhersehbaren Umständen“ nicht geliefert werden. Spannend, dass mir die Mitarbeiterin am Telefon darauf hin sagt, dass ein Couchtisch nun auch durchaus mal eine Woche warten kann. Couchtisch? Welcher Couchtisch? Also haben die beim Hermes Warenlagerungsservice nicht einmal eine Ahnung, was welche Sendung wohin geht; und das trotz eines Computers?
Das ist so typisch. Positiv an diesem Gespräch war allerdings, dass die Dame auf meinen Einwurf „Wie oft machen wir das denn nun noch? Wieviel Tage Urlaub brauch ich dafür!“ antwortet: „Dann müssen Sie eben da bestellen, wo mit einer anderen Spedition geliefert wird!“. Eine interessante Aussage, die Ihr Arbeitgeber sicherlich gerne hört; und auch Bände spricht für die Punkte Kundenkommunikation, Konfliktmanagement und Deeskalation.

Nun will man eine „Eillieferung“ davon machen und das der Kühlschrank soll vielleicht doch noch heute geliefert werden. Sie wollen sich melden. Naja, bis 12:30 Uhr haben sie Zeit, danach muss ich weg.

Ganz besonders spannend finde ich ja den Absender-Namen. Der Faden der Seriosität zieht sich durch die Lieferung… Ein Füllhorn an Professionalität: Achtung! Hier sind Profis am Werk.

Vielleicht mache ich das nächste Mal einen Live-Ticker davon. Spannend ist es ja.

Update 27.08.2022, 18:45 Uhr

Es kam natürlich kein Anruf. Natürlich kam auch kein Kühlschrank. 2. Urlaubstag weg.